南方日报讯（记者/叶永茵） 13日，记者从东莞市消委会举办的“3·15新闻发布会”上获悉，2016年，东莞市消委会（含分会）共受理消费投诉16839宗，其中以手机为代表的通讯器材居榜首，占比达26%。其次是汽车为主的交通工具，数量高达2619宗。此外，网络购物投诉量陡增，在服务类投诉量中排行第一。

　　手机消费投诉量剧增

　　东莞市消委会透露，2016年市消委会（含分会）共接待来电、来访、来信，咨询投诉约2.31万人（次），共受理消费投诉16839宗，调解成功13890宗，调解成功率为82.49%，挽回经济损失5587.26万元。

　　按投诉类别分析，商品类投诉有13056宗，占总投诉量的77.53%，其中投诉量前五位的有：手机4434宗、汽车2619宗、日用百货1808宗、家用电器823宗、装修建材170宗。从投诉性质来看，质量投诉位居首位。

　　值得关注的是，4434宗手机投诉量呈现急速上升的趋势。这一数据在2015年仅是1986宗，2016年增长2.2倍。针对投诉量快速增长的手机消费，消委会秘书长麦惠贤解释，由于手机的营销渠道和方式花样繁多，有些是分期付款的，有些是买手机送话费的……若有的手机经销商都无法兑现承诺，导致手机消费投诉剧增。

　　麦惠贤还谈道，手机的售后服务不佳也是被消费者诟病的问题之一。

　　网络投诉增长明显

　　在数据中，服务类投诉3783宗，占总投诉量的22.47%，投诉排名前五位的依次是网购等非现场购物1626宗，占9.6%，其次分别是居民服务306宗、文化娱乐服务194宗、修理维护服务104宗、住宿服务103宗。

　　可见，网购投诉在服务类投诉量中居于榜首位置，还有明显增长的趋势。会上，麦惠贤分析了网购投诉的情况。他表示，在网购投诉中，主要集中在天猫、淘宝、京东这几个平台，通过调查分析发现，网购投诉往往出于这几方面的原因，分别是货不对板、虚假广告、缺少厂址、过度宣传、标识不明显等。由于在网络上购物，消费者收到的商品时常出现“失真”的现象，导致投诉量剧增。

　　由于网购打破了时间和空间的限制，在为消费者带来便利的同时，也带来了维权的困难，尤其是“海淘”。为了破解网购的困窘，东莞市消委会计划在今年拓宽与境内外消协组织的沟通交流，探索建立健全跨国跨境海外代购消费维权协作机制，提升对跨国、跨境消费纠纷的解决力度，健全完善网络交易在线投诉及售后维权机制。

　　继续探索网上消费维权

　　去年，针对广大市民日益养成的网络消费形式，东莞市消委会将进一步拓宽消费者投诉举报的渠道，建立和完善经营者自律维权体系，选择售后服务机制完善的知名网络电商，开拓创建网上消费维权服务站，提高网络电商自觉履行保护消费者合法权益的社会责任，将大量的网上消费纠纷实现网络化解，健全完善消费维权网络投诉机制。

　　如今，广东酷配电子商务有限公司（酷配网）和广东菜虫电子商务有限公司（菜虫网）的网上消费维权服务站已上线试运行。针对网络消费投诉日益增加的趋势，麦惠贤表示，消委会将继续创新消费维权服务站建设工作，探索在第三方交易平台及大型电子商务企业建设网上消费维权服务站，将网络消费争议和解在企业，化解在源头，建立健全网络消费维权体系，更好地实现多层次、多渠道受理网络消费投诉，切实保护网络消费者的合法权益。

　　此外，消委会计划约谈消费投诉热点行业企业和组织开展“2016年度消费维权十大典型案例”征集点评活动。“3·15”期间，东莞市消委会将依据《消协组织消费维权约谈经营者办法》，着重在去年消费投诉集中的且与民生息息相关的消费领域，包括汽车、美容、通讯等行业企业，针对预付款消费、诱导强迫消费、套餐捆绑消费等热点问题，组织开展消费维权约谈。

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